顾客异议是销售珠宝首饰的良好机会，珠宝首饰导购营业员只要把握住机会，耐心聆听并认真解答顾客的异议，为顾客提供令其满意的服务，就很有可能促进销售的成功。解决异议也需要相应的技巧，以下是一些常用的处理异议的方法

1、适时处理法

所谓适时处理法，即针对顾客有可能提出的异议或已经提出的异议，在适当的时机作出正确的回答。顾客异议不应被忽视，通常应当即时解答，只有在特殊场合下才可以予以推延。

然而，在销售过程中，顾客所提出的异议可能毫无意义，例如，顾客知道价格甚至看到珠宝首饰之前，所提出的“我支付不起”这一异议就是如此，顾客的这一异议也应得到回答，导购营业员可以这样作答“我们可以稍后再讨论价格和价值，先看看这款式适合你吗？”哪果顾客不愿意等待，至少可以了解到销售的关键问题所在的和所要强调的重点。

2、倾听处理法

在处理顾客异议时要带有浓厚的兴趣去听取顾客的异议，使顾客感受到自己受到别人的重视，同时要在语言和行为表情上给予适时的反应，鼓励顾客把心中的疑问讲出来，导购营业员在聆听要注意，聆听是一种技巧，而不是一种方式，另外，导购营业员在聆听顾客异议时要做到有感情、有表示，有行动的三有原则。

有感情————是要对顾客表示感同身受，用最大的情感感化顾客，使得顾客认识到这并不是导购营业员或珠宝首饰本身的问题，可以用以下的话语来回应顾客，我明白你为什么有这种感受，其实有些顾客最初也是有和您一样的感觉，但是一旦他们选择了这种首饰，他们就会发觉他们非常喜欢这个产品。

有表示————是要及时地复述及澄清顾客所提出的问题，您的意思是说这个钻戒太贵，这就是你不愿意购买的原因吗？还可以通过复述顾客的异议来引起顾客的共鸣，而达到最终消除异议的目的，如：您是说这款式过时了吗、您认为这颗红宝石颜色不好，是吗等等。

如果顾客回答：是，则提出与之相应的购买的利益，如果感觉到顾客还有其他疑虑，则应继续通过开放式的发问来了解，并逐个予以解答。复述问题表明自己在认真听取顾客的问题，并澄清自己是否明白顾客要表达的意思，同时，又避免了对问题马上表示肯定或否定。

有行动————要及时地回应顾家的异议，通常有“5W1H”的方式，即用“谁、什么、为什么、何时、何地、何种方式”等开放式的问句发问，找出异议的原因。在回答或发问前，导购营业员应该要有一个短暂的停顿，因为短暂的停顿会让顾客感觉得到的回答及发问是经过思考的，是负责任的，而不是随意说出来敷衍的。这个停顿也会让顾客更加注意听取意见。

3、直接否定法

直接否定法是指根据较明显的事实与理由直接否定顾客异议的一种处理异议的方法。直接否定法可以增强销售的说服力和顾客的信心，节省导购营业员的时间，提高销售效率，有效地处理顾客异议。

但是运用不好，却极易引起营业员与顾客的正面冲突，给顾客增加心理压力，甚至会激怒顾客而导致销售失败，另外，在处理过程中，要注意言辞正确适当，如措辞使用不当会破坏销售气氛及双方的情绪，使销售陷于不利之中，所以在使用这种方法时要注意：

适用性————这种方法只适用于因为顾客的无知、误解、成见、信息不足而引起的有效异议。例如，当顾客对珠宝首饰的信誉度和专业水准提出异议时，通常可以采用直接否定法，不适用于无关与无效异议，因情感或个性问题引起的异议。

言之有理————在使用这种方法时必须有合理的、科学的、有据可查的、有证可见的依据。在处理顾客异议的过程中，必须注意逻辑清晰，可以通过摆事实讲道理的方法去澄清顾客的异议。同时，言语中不能有丝毫对异议的认同，也不能有丝毫的模糊，但在语气上，在说法上要给顾客留足面子，不能伤害顾客。

营造良好的气氛————在否定顾客异议时，应始终保持十分友好的态度，维护良好的销售气氛。要知道，即使顾客是因为无知而提出购买异议，所反驳的也只是顾客的看法，而绝不是顾客的人格。所以在反驳顾客异议的过程中，导购营业员既要关心销售的结果，更要关心顾客的情绪与心理承受能力。做到虽然反驳了顾客的异议，但绝不冒犯顾客。

继续提供信息————在否定顾客异议过程中，珠宝首饰导购营业员应坚持向顾客提供更多的信息，在否定的同时以新的信息取代顾客过时的信息，以真实的信息去取代顾客的虚假信息，以科学的知识去取代顾客的无知。

因此，导购营业员要始终坚持以信息的传递与提供为基础，以销售为手段，坚持向顾客提供了解情况、了解首饰、解除误会、增进知识、增加购买信心的机会，促使顾客产生或强化购买动机。

4、以长补短法

当顾客的异议的确切中了所提供的服务的缺陷时，即异议有事实依据时，通常要采用以长补短处理法。这种方法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。

在具体运用时，首先，导购营业员应该承认缺点并欣然接受肯定产品的缺点，千万不可以回避或直接否定，其次，要利用珠宝首饰的优点来补偿和弥补这种缺点，这样有利于使顾客的心理达到一定程度的平衡，有利于使顾客作出购买决策。

比如某件首饰的质量有些问题，而顾客恰恰提出：这东西质量不好。珠宝首饰导购营业员可以从容地告诉顾客，这件首饰的质量的确有问题，所以我们才削价处理。不但价格优惠很多，而且公司还会确保定这种产品的质量不会影响到您的使用效果。这样一来，即打消了顾客的疑虑，以以价格优势激励顾客购买。

5、忽视处理法

忽视处理法是指有意不理睬有关的顾客异议，从而使异议消除的一种处理方法。这一类异议通常是无效的、无关的异议，甚至是虚假的异议。对于这类异议，导购营业员完全可以不予理会。

这种处理法可以节省时间和精力，使顾客在故意回避下不好意思谈些无用的话题，使大事化小，小事化了。导购营业员也可以集中精力去处理有关、有效的异议。

在运用这种处理方法时，必须对顾客异议进行认真分析，同时，对于偏激、不尽情理的异议应保持清晰的头脑和宽大的胸怀，不与顾客斤斤计较，不去辩别是非曲直，这样才能有效地应用好这种处理法。

6、迂回处理法

这种方法即是把顾客的不购买的异议转化为购买的原因，通常在顾客提出不购买的异议后，应能立刻回复说：这正是我认为您要购买的理由，将顾客的购买好奇心调动起来。
迂回处理法多半适用于顾客并不十分坚持的异议或不正确的异议，尤其是顾客的一些借口。

导购营业员借处理异议而迅速地陈述商品能带给顾客的利益，以引起顾客的注意。但需要注意的是迂回处理法若使用不当，顾客会觉得在钻他的空子，感到有员自尊。

对于顾客的异议，要抓住偏见中明显的与事实有一这的差距的漏洞。在改变顾客的看法，导购营业员一方面要肯定顾客的某些观点，表现出对顾客的理解，从而建立起信任关系，另一方面，要针对偏见中的漏洞去进行说服，用事实击破它。

此外，导购营业员还要注意建立自己的专业形象，不要把顾客不需要的珠宝首饰强加给顾客，这样才能取得顾客对导购营业员的信任和好感，才能很好地处理顾客提出的各种各样的异议。