2009年珠宝首饰的有效投诉共209宗，相比2008年度的93宗，环比增长了113.98%。其中，周大福、周六福和金伯利三个大品牌分别名列前三位，而且值得一提的是三个品牌都有一个代表性的投诉问题，比如周大福的投诉主要反映的问题是首饰断裂、出现划痕，周六福的主要问题则是把钯金当铂金卖，金伯利则是钻石容易松动脱落问题严重。

　　一、周大福：投诉问题以首饰断裂、出现划痕为首

　　2009年1月1日至12月23日，315TS总共受理周大福的投诉18宗，反馈的问题集中在：首饰断裂、出现划痕的占总投诉量的38.9%，钻石松动脱落问题占到22.2%，另外还有维修时间过长、多次维修、钻石出现瑕疵、首饰变色等等。其中首饰断裂、出现划痕的投诉量占据首位，有7宗，但对于此类问题，周大福都能够积极处理，妥善解决。

　　比较典型的案例有：重庆邓先生反馈，他在今年6月份购买了周大福品牌的手链一条，但佩戴不到一个星期，手链便出现了断裂现象，经过一次免费维修后，再次佩戴不到一个小时又发生断裂。这让邓先生不禁对周大福的产品质量产生了怀疑。

    

　　此事经过315消费电子投诉网介入后，周大福非常重视，及时安排工作人员给手链做了内部检查，鉴证手链是外力扭压所致，但考虑到公司“以客为尊”的宗旨，周大福最终与邓先生取得协商，兑金重做。

    关于手链为何会在短时间内出现反复断裂的情况，笔者采访到了曾在四川成都质检局工作的一名宝玉石鉴赏专家易女士，易女士称这种情况跟金属材质本身的物理性质和首饰的制作工艺都有关，但具体原因可以到相关的质检局进行检测。

　　二、周六福：投诉聚焦在钯金当铂金卖

　　2009年度，315TS总共接到17宗有关周六福的投诉，其中投诉聚焦在把钯金当铂金卖的问题，达到12宗之多，占到总投诉量的70.6%，而且投诉地区多数在广东，占总投诉量的76.5%。网友反馈，在自己明确表示要购买铂金的意图之后，周六福售货员有意误导其购买了钯金。

    

　　典型案例：周六福“不厚道”，钯金当铂金卖

　　涂小姐与其妹妹于11月15日在深圳平湖镇宝利涛百货一楼周六福珠宝店购买铂金饰品，该店的售货员极力推荐Pd999或Pd990，但并没有告知Pd和Pt的区别，而且还称如果届时不满意Pd可以直接以补差价的方式换成Pt产品。由于本身对珠宝知识不是很了解，在售货员的热情推荐下，分别以311元/克和264元/克的价格购买了一款Pd999项链和一款Pd990吊坠。

　　回到家，涂小姐上网查询得知自己购买的Pd饰品并非铂金，而是钯金。于是非常失望，第二天便与同事一起来到周六福寻求解决办法。然而令她没有想到的是，之前信誓旦旦地承诺说如果不满意购买的Pd产品可以补差价换成Pt产品，结果被告知不同种类的产品不能互相更换，而且如果要更换的话另外还需要支付30元/克的手工费。由于购买之前售货员并没有介绍这些规则，涂小姐顿时觉得受到了欺骗。协商无果的情况下，涂小姐在315TS上提交了投诉。

　　接到投诉后，315TS投诉专员及时与周六福的相关负责人取得联系，虽然当时承诺会给予解决，但直至笔者发稿之日，仍然没有任何回复，同时据投诉人反馈，很多投诉依然没能得到解决。

　　笔者近日电话回访涂小姐得知，迄今为止，周六福不仅没有主动联系她协商解决办法，反而在她于投诉后再一次找到门店时，其工作人员态度依旧非常恶劣，拒绝给予任何解决方案，以钯金当铂金卖的行为本来就有失“厚道”，加上工作人员恶劣的服务态度，让涂小姐不由感慨道：“付款前我是上帝，付款后她们成了上帝。”

　　三、金伯利：钻石松动，容易脱落成投诉热点

　　金伯利的投诉总共有10宗，但其中有6宗反映钻石松动容易脱落，占整个投诉的60%，由于金伯利对投诉处理的不及时主动，大多问题仍未得到解决。

　　金伯利的广告语“钻石恒久远，一颗永流传”，但一颗价格不菲的钻戒佩戴短时期后便出现松动脱落，网友对此很有话说。

　　安徽合肥的王女士花8000多元购买的金伯利钻戒，在正常情况下，佩戴不到10天，钻石就开始松动了。更有甚者，山东淄博的周女士购买的一颗17808元的钻戒，在佩戴不到1年的时间里，钻石已经脱落丢失。随着钻石的脱落，网友对金伯利的信心也骤减。

　　为什么钻石如此容易出现松动、脱落呢？专家易女士称这属于制作工艺问题。一般爪镶的话，钻石就会比较牢靠，但如果是夹镶和包镶则就需要佩戴小心了。如果出现类似松动脱落问题，顾客可以找商家协商，但具体的责任方确实比较难确定，因为无法判定消费者在佩戴过程中是否受过外力拉挂，所以基本上不能判定是否属于产品本身的质量问题。同时提醒广大消费者，购买钻戒后最好能到商家进行定期保养，以减少钻石出现松动脱落的几率。

　　总的来说，珠宝首饰的投诉问题主要表现在以下几个方面：

　　1、钻石出现松动脱落现象，不少网友反馈仅仅在佩戴了一个月甚至更短的时间内，钻石就出现松动甚至脱落的现象；
　　2、首饰断裂，出现划痕，网友反馈购买的项链或手链在短时间内出现断裂，或者刚买的钻戒即出现划痕的现象；
　　3、钯金当铂金卖，这个方面的投诉属周六福最多，网友大多反馈在购买过程当中，促销员有意误导消费者，把钯金当铂金卖；
　　4、维修时间过长，一条项链或手链往往维修2个月甚至3个月都没能维修好，网友称这个等待实在太漫长;
　　5、多次维修，首饰断裂其实不少见，但断了又断，而且还是在同一个地方断就有点说不过去了；
    6、私自泄露顾客信息，使得顾客遭受一些不必要的短信或电话骚扰。

    数据来源：315消费电子投诉网